PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RESTORAN CEPAT SAJI X MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Abstract

Sebuah usaha di Yogyakarta yang bergerak di bidang makanan atau minuman cepat saji adalah Restoran cepat saji X. Tujuan dari pemeriksaan tersebut adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara harapan dan persepsi. selanjutnya mendapatkan kualitas yang diinginkan pelanggan. Dalam penelitian ini, strategi Service Quality memanfaatkan kredit aspek kualitas administrasi, khususnya tanglibel, reability, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap survei. Dari pemeriksaan gap 5 yang mempunyai nilai negatif sebagai ciri bahwa pembeli perlu melakukan perbaikan ke VoC (Voice of customer), untuk dimanfaatkan dalam kerangka kebutuhan pembeli di HoQ yang merupakan kebutuhan QFD. Hasil pengujian menunjukkan bahwa sifat substansial yaitu kualitas kenyamanan dalam berbagai media dapat berfungsi dengan baik, untuk kemajuan dengan nilai 1,8 pada tingkat persepsi, 4,08 pada tingkat asumsi, sehingga diperoleh nilai negatif terbesar khususnya ( - 2.22).