ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI EFEKTIFITAS PENANGANAN KELUHAN PASIEN BPJS RAWAT INAP DI RSU ROYAL PRIMA MEDAN

Abstract

Kepuasan pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai secara subjektif, ketidakpuasan akan diutarakan melalui keluhan baik lisan maupun tulisan baik dari pelanggan internal maupun eksternal. Penanganan keluhan yang baik merupakan salah satu strategi dalam meningkatkan pelayanan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Tujuan penelitian untuk menganalisis faktor yang mempegaruhi efektivitas penanganan keluhan pasien. Jenis penelitian mix method, kombinasi metode kuantitatif (deskriptif cross-sectional) dan kualitatif dilakukan di RS Royal Prima Medan Desember Tahun 2022. Populasi rata-rata jumlah pasien rawat inap 3 bulan terakhir sebanyak 1.653 pasien. Penentuan sampel Structural Equation Modelling (SEM) ditetapkan sebanyak 200 responden dengan pendekatan purposive sampling. Analisis data kualitatif menggunakan model Miles and Huberman terdiri dari data reduction, display, conclusion drawing/verification. Data kuantitatif analisis univariat, bivariat (Chi-Square) dan Multivariate (regresi linear berganda metode enter) tingkat CI sebesar 0.05. Penelitian telah mendapatkan etik clearence dari komisi etik UNPRI dengan No. 042/KEPK/UNPRI/XII/2022. Hasil penelitian, mayoritas responden berusia ≥ 41 tahun sebanyak 95 pasien (47,5%), berjenis kelamin perempuan sebanyak 116 orang (58%), dan berpendidikan tinggi sebanyak 144 orang (72%). Hasil uji bivariat (Chi-Square) keempat variabel bebas (emphati, kecepatan, kewajaran, kemudahan) secara singnifikan memiliki hubungan dengan efektifitas penanganan keluhan pasien dengan p-value ≤ 0.05. Analisa multivariat, variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kemudahan dengan p-value 0.00 dan besar OR 18.593. Kesimpulan variabel yang paling berpegaruh adalah variabel kemudahan pasien dalam penyampaian keluhan dan didukung oleh emphaty petugas dalam menerima keluhan dan kecepatan petugas di dalam menanggapi dan memberikan solusi yang tepat kepada pasien RS Royal Prima Medan